Soporte a clientes

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Una de las actividades más _controvertidas_ es el soporte a los clientes. Pocas personas quieren hacerlo, porque es estresante. Para el cliente es algo indispensable, es lógico. En «Arcadina»:http://www.arcadina.com somos conscientes de ello e intentamos dar un buen servicio, de hecho, en una encuesta de satisfacción que hicimos en 2005, fue lo que más se valoró de nuestro trabajo.

Nosotros funcionamos en base a que los clientes contratan el soporte de nuestros productos una vez pasado un periodo gratuito incluido en la compra. La mayorí­a lo contrata, pero no todos hacen uso de dicho soporte, hay quien «_abusa_» y hay quien pasa totalmente desapercibido, sin embargo todos pagan lo mismo, y eso no nos parece justo.

Hemos estado evaluando que sistema podrí­amos emplear para intentar hacer el soporte más ecuánime, pero la verdad que no encontramos un buen método. Se podrí­a establecer un lí­mite de tiempo por asistencia, o un lí­mite de horas de asistencia anuales, pero eso no reduce el precio a quien no lo utiliza.

Hemos pensado en ofrecer diferentes niveles de soporte, uno con 10 incidencias, otro con 20, otro con 30 (por ejemplo) y que cada uno contratara el que necesitase, pero claro, a priori es complicado saber que vas a necesitar, no sabes si vas a cambiar dos veces el ordenador por fallos, o si te va a entrar un virus o no vas a necesitar el soporte para nada.

Otra alternativa es ofrecer dos sistemas, uno con tarifa plana como hasta ahora, y otro con _packs_ de asistencias (10, 20 asistencias). Pero claro habrí­a que definir que es una asistencia, porque no es lo mismo una consulta sobre como realizar determinada operación que ayudar a instalar el programa en una red local a una persona que no tiene porque tener una ingenierí­a en informática. Y luego tenemos las asistencias que duran varias llamadas, o varios dí­as, porque quedas esperando a que el cliente reciba algo, o pueda tener una conexión a Internet desde el ordenador.

En definitiva, es muy complicado hacer un sistema *justo*.

Estamos abiertos a cualquier sugerencia o comentario. ¿Que sistemas se utilizan en el mercado? ¿Cual veis que es más adecuado para el cliente?

2 Replies to “Soporte a clientes”

  1. ¿Habéis pensado en “abonos de asistencia”?
    El cliente contrata determinado numero de horas de asistencia, en cuanto las termine se renueva. Se puede establecer una caducidad para que los bonos no se alarguen en el tiempo y que a los tres años el cliente venga demandando asistencia (aunque también se le podrí­a renovar el bono actualizándolo a los precios del momento).

    A mi forma de entenderlo es un sistema justo y que no da la impresión de pagar por algo que no se usa, como los contratos de mantenimiento actuales que muchos clientes no los renuevan por que no les dan uso.

    El bono se paga por adelantado y se van descontando horas en conceptos de asistencia telefónica, desplazamientos, asistencia presencial, horas de taller, etc….

    Los precios de los bonos deben ser atractivos y ofrecer descuentos a medida que aumenta la contratación de horas ( 1 hora de regalo por cada 20 contratadas o algo así­).

  2. Parece que sea la opción más adecuada: los bonos de horas.

    Analizándolo con detenimiento se ve que es mejor que los bonos por número de asistencias, porque ¿Quien decide que es una asistencia? ¿Una llamada? Un cliente puede llamar una vez y se le pueden atender por 3 temas diferentes, entonces ¿Son tres asistencias o una sola? O puede llamar tres veces por el mismo tema. Al final lo que cuenta son las horas que le has dedicado.

    Gracias.