Errar es de humanos
24-03-2006 | Empresa |Y rectificar de sabios, eso dice la sabiduría popular.
Ayer me llamaron de Renault España para indicarme que tenía que pasar por el taller para revisar un posible fallo de mi coche, un fallo que afecta a la seguridad de los cinturones traseros. Todos los coches del mercado salen con problemas, el que diga lo contrario simplemente miente. Lo correcto es que asumir esos fallos o problemas y hacerse cargo de los mismos.
Desarrollar un vehículo es algo muy complejo, también lo es desarrollar un software comercial, no quiero equipararlo, simplemente reflejar que ambas actividades son muy complejas, por la gran cantidad de detalles que hay que tener en cuenta.
En el proceso desde la idea a la realización y comercialización hay miles de momentos en los que se puede fallar y no realizar el desarrollo, la programación, el diseño con el nivel de atención y de calidad requeridos.
¿Que debe hacer una empresa cuando se encuentra un fallo/problema con su producto? Está clarísimo, ser abiertos, reconocer el problema, analizarlo, buscar una solución y hacerla llegar a sus clientes/usuarios. Porque hoy hay mucha información, la gente comparte experiencias por Internet con mayor facilidad que antes, puedes encontrar clientes con el mismo problema con una rapidez asombrosa.
Muchos empresarios deben tener en mente que ellos también son usuarios (de teléfono, de coches, de viajes, de…) y deben preguntarse ¿Como me gustaría que me tratasen? Y según su respuesta deberían hacer en sus empresas.
Claro, que esto es teoría… ¿Verdad?
28-03-2006 18:50
Venga, últimamente me toca abrir el foro… ¡animaros leñe!
Aquí detecto dos versiones el “Empresario Romántico” y el “Empresario a secas”. Yo no me encuentro ni en una ni en otra, aunque en los momentos que se requiere de mi faceta de gestión suelo tener mucho más de “Empresario a secas” y algo menos de “Empresario Romántico”. De todos modos el “Empresario Romántico” se da en la grandísima mayoría de los casos en pequeñas empresas y es casi imposible que se de en grandes empresas.
En el post parece que se opta por la de “Empresario Romántico”: “¿Como me gustaría que me tratasen? Y según su respuesta deberían hacer en sus empresas.”. No dice que Renault lo sea, sino que si eres empresario debes tratar a los clientes como te gustaría que te trataran. Con su permiso, Esa afirmación no es cierta. ;). Sólo lo es desde el punto de vista ético.
Yo pienso que en estos casos sólo son números. Sobretodo en el caso narrado. Renault debe haber valorado su inversión en seguridad… (5 estrellas Eurocap), su marketing, y las posibles consecuencias legales de su error. Vamos, que los números han salido a la palestra y en esta ocasión ha ganado el usuario. Pero podría no ser así, y seguro que el presidente de Renault seguiría queriendo que le traten bien en las empresas de las que es cliente.
En las empresas pequeñas queda la opción del “Romanticismo”: Gratificar los esfuerzos extras de un trabajador, palmaditas a la espalda con cervecita,... pero no nos equivoquemos, las GYME’s no suelen tener románticos en la dirección.
Actualmente la Investigación Operativa (IM-Presionante a los amantes de la gestión de recursos) da soluciones óptimas a modelos matemáticos bastante complejos que modelan empresas. El algoritmo SIMPLEX ha entrado por la puerta grande en las empresas. (Si os interesa, hay mucha información pero puedo facilitaros algún texto mío). De todos modos no es algo nuevo…en alguna peli de abogados lo llamaban “garbanzo contador” y curiosamente tenia que ver con los coches.
Por tanto, en las GYME el trato a los usuarios es una variable mas que puede ser compensada favorablemente para la empresa con otras aproximaciones. Telefónica realiza una cojonudamente diabólica:
Cada cierto tiempo tiene un “error” que incrementa la suscripción de “ADSL básico” a “ADSL Class” a un número X de clientes. De esos clientes el 80% (*) protestarán y generarán un coste por burocracia y operadores de N euros, un 1% (*) se dará de baja del ADSL y el 20% (*) no se enterará hasta pasar una media de J días. Quizá hasta la CME le pueda multar con K euros.
Si (K+ N + Perdida 1% de X) < (Ganancia 20% de X + Interés sobre extracobro ) no tengáis duda que la operación se realizará. De hecho Telefónica es la empresa más grande de España. Ahora mismo para el que no lo sepa, está en un proceso de absorción de su filial Telefónica Móviles. OJO: He dicho ABSORCIÓN no OPA DE EXCLUSIÓN. De este modo, los accionistas han pasado la mala época de las tecnológicas, y ahora que genera beneficio los accionistas son apartados a un precio menor que la OPA de apertura, y sin contar la inflación. Una jugada empresarial maestra.
Los que triunfan aplican los números. ¿Como me gustaría que me trataran? Pues se lo que me gustaría, pero solo puedo dirigirme a empresas que tengan el trato al cliente como un factor importante de negocio. Empresas donde el trato pondere mucho en el SIMPLEX ;). Y claro, se paga. ¿Ejemplos? Pues la Banca Privada y empresas “Elitistas”. Seguro que la Ferrari te trata mejor que la Renault. ;). Eso si, en la PYME hay empresas con trato EXCELENTE. Por ejemplo….la mía.
. Si me pedís una aplicación a medida os invito a un chuletón y cervecitas. 
¡Saludos a todos!
(*) Datos a ojímetro para ilustrar este ejemplo.
28-03-2006 20:55
En el post, la última frase viene a responder a lo que comentas del “empresario romántico”.... efectivamente lo que planteo es más un deseo que una realidad.
Las grandes (y muchas medianas) van a lo que van, que es a lo que tienen que ir, generar beneficios. El problema de ese capitalismo salvaje es que se pierde humanidad, es muy dificil equilibrar una cosa y otra.
Sobre lo de Renault, yo también tengo claro que llamaron despues de analizar muchos factores, de hecho el tema, en mi opinión, tenía que ver con responsabilidad civil, porque si los cinturones fallan en un caso de accidente… ¿de quien es la responsabilidad?
28-03-2006 22:22
“El problema de ese capitalismo salvaje es que se pierde humanidad, es muy dificil equilibrar una cosa y otra.”
Ese justamente pienso que es el quid de la cuestión. (Por cierto, “quid” es latín, ¿se lee /KUID/ o /KIT/?). Y justamente aquí chocamos con las visiones que aparecieron en el último thread. Ivan argumentaba desde el punto de vista de conocer “Empresarios a secas” por lo que mis puntos de vista liberales no le parecian bien. Sin embargo, el no ha topado con los empresarios que yo conozco y que justamente son del tipo “Romántico” con lo que los empleados “funcionarios” (si se me permite la expresión) pienso que se aprovechan.
¿Como solucionamos el problema? Venga, joer… somos informáticos…al final nos tocará resolverlo. ;). A ver una idea semi-feliz….
¿Y si hacemos un carnet por puntos a nivel de empresario? Podríamos dotar a las empresas con por ejemplo 50 puntos. Con los 50 puntos, la empresa tiene las ventajas fiscales actuales que existen en España. Si los trabajadores digamos que “puntuan” positivamente en algún tipo de examen o similar que no sea manipulable y secreto…. los trabajadores dan “puntos” a la empresa. Lo que les permite aumentar sueldos debido a mejoras en las cargas fiscales por parte del estado, pero quitando otros derechos como pudiera ser la indemnización por despido.
Por otro lado, si la empresa es problemática y aprovecha su poder como las típicas empresas que usan el contrato de aprendizaje como simple contrato basura, se le restan puntos que pueden tener una carga impositiva mayor, o otra serie de ventajas para los trabajadores.
Evidentemente es una idea con 100 errores y 10000 peros…y se que ponerla en un foro informático es muy mala idea, sabiendo lo que nos gusta encontrar las excepciones o errores.
:D Además mi “romanticismo” con estas ideas se oscurece al ver la realidad y darme cuenta que las cosas son así porque a la mayoria nos interesan. ¿Habeis mirado el tema de los impuestos sobre el café africano en Europa? En fin, este mundo es el que nos ha tocado vivir. Y lo peor es que no cambiará. Como mucho a peor y esto no es una opinión son modelos matemáticos. La cosa esta xunga. Y vivimos tan bien justamente por la pobreza que creamos. ¿que cosas, no?
Saludos
16-11-2006 16:31
Una consulta, ¿recordaís el nombre de la peli de abogados del “garbanzo contador”? me sería de gran ayuda