Como perder un cliente por un correo

Esta semana nos ha sucedido en la empresa: un malentendido nos ha hecho perder un cliente.

Un cliente, con el que mantenemos buena relación, nos hizo el encargo de su nueva web. Nos pusimos manos a la obra, se habló con él para ver la orientación que quería darle y otros detalles, y se le propuso un primer boceto. Ese boceto cumplía, según nuestros criterios, las indicaciones que nos hizo, pero después de verlo nos añadió otras. Quiso darle otro enfoque y además nos dio unas directivas y referencias de diseño para que las tuviésemos en cuenta.

Le preparamos un segundo boceto, con otro estilo, otra filosofía. Se lo presentamos, y tampoco le gustó. No terminábamos de conseguir lo que buscaban.

Así que nos reunimos unas personas de la empresa y entre todos, después de unas horas, acordamos hacerle otra propuesta, pero viendo que el proyecto no conseguíamos darle la orientación que el cliente buscaba, decidimos que si esta vez no se lo acertábamos veríamos qué hacer.

Se le preparó esa tercera propuesta, se le envió y nos quedamos esperando la respuesta. Cuando llegó, nos dejó descolocados, porque se hacía referencia a varias otras webs, se hacían algunas indicaciones, pero del tercer boceto no se decía nada. No sabíamos si le había gustado o no. Y aquí vino nuestro gran error... Supusimos que lo que venía a decirnos el cliente era: “Volved a empezar con lo que os indico ahora

Después de analizarlo bastante decidimos que, visto que no conseguíamos los resultados que se esperaban, lo mejor era no hacer el proyecto, así que le enviamos un correo al cliente explicándoselo.

El problema ha venido cuando nos hemos enterado, nos lo ha dicho el cliente, que SI le gustaba la tercera propuesta, que el correo que nos envió era para que la evolucionáramos, pero …. como no hacía referencia alguna al tercer boceto, nosotros lo malinterpretamos.

Un correo o, mejor, una simple llamada, preguntando si le había gustado o no esa última propuesta no habríamos tomado la decisión (errónea) que tomamos. Falta de comunicación se dice.

Ahora el cliente se ha quedado decepcionado y nosotros tocados moralmente.

Como siempre hay que sacar algo positivo: Lesson learned.

Lo siento Antonio.

4 Replies to “Como perder un cliente por un correo”

  1. Estas cosas pasan y no debe dársele mayor importancia. Un malentendido no deja de ser eso. Es fácilmente comprensible que ya habíais dedicado bastante tiempo a definir lo que el cliente estaba pidiendo y una empresa necesita dinero para sobrevivir, así que ante las dudas… la supervivencia siempre irá delante.

  2. Algo muy positivo que veo en tu escrito es que has sabido decir NO a un cliente cuando no lo has visto claro. En ocasiones el tirar adelante por no quedar mal es bastante peor. Yo también prefiero decir NO si no lo veo claro, pues ya van varios chascos en este sentido. Es más, tanto en este caso como en otros muchos, el cliente no tiene claro lo que quiere, y sin saber eso, no es posible tirar adelante.

  3. Aveces se dice que más claras son las cosas si se ponen por escrito pero a mi parecer son más complejas porque no puedes ver los gestos de la persona para saber si le agrada o no. Lo que les sucedio nos podría suceder a cualquiera que recurrimos a la comunicación virtual y es bueno saber que estas cosas pueden pasar. Les agradezco por compartir su experiencia…..

  4. Me identifico con lo que te paso, he tenido malentendidos tambien por usar Messenger, el peor error es suponer, a veces es mucho mejor estar personalmente hablando o por lo menos por teléfono. Saludos!